“無證車運(yùn)營”“未對(duì)司機(jī)進(jìn)行身份核驗(yàn)”“私自發(fā)送營銷短信”……近期，人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”出現(xiàn)不少關(guān)于高德打車聚合平臺(tái)的投訴。

4月25日，交通運(yùn)輸部等五部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》（以下簡稱《通知》），要求做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理工作，切實(shí)保障乘客和駕駛員合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。

就江西而言，2022年下半年以來，針對(duì)高德打車聚合平臺(tái)模式下出現(xiàn)的無證車輛、無證駕駛員接單等種種亂象，江西省交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督管理局制定了一系列措施，致力于提升網(wǎng)約車合規(guī)率。

(資料圖片)

那么，高德打車聚合平臺(tái)在江西各地快速發(fā)展的背后，一直困擾監(jiān)管部門和乘客的問題現(xiàn)狀如何？人民網(wǎng)記者就此展開了調(diào)查采訪。

平臺(tái)眾多“迷人眼”，乘客維權(quán)該找誰

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江西市場上提供網(wǎng)約車服務(wù)的平臺(tái)可分為網(wǎng)約車平臺(tái)與網(wǎng)約車聚合平臺(tái)兩類。網(wǎng)約車平臺(tái)在獲得資質(zhì)后，可直接進(jìn)行網(wǎng)約車經(jīng)營活動(dòng)，如司乘匹配、價(jià)格調(diào)控、運(yùn)力調(diào)度等；網(wǎng)約車聚合平臺(tái)則負(fù)責(zé)提供信息撮合服務(wù)，作為第三方網(wǎng)約車平臺(tái)與用戶的“橋梁”，幫助完成網(wǎng)約車服務(wù)。

在江西南昌，記者使用高德地圖中的打車功能時(shí)，發(fā)現(xiàn)車輛全部來源于第三方網(wǎng)約車服務(wù)商，數(shù)量高達(dá)幾十家。

“第一次來南昌不認(rèn)識(shí)路，我用高德地圖搜索了一下目的地后，發(fā)現(xiàn)頁面上有打車功能，點(diǎn)開后跳出了40多家網(wǎng)約車公司?！睆暮戏蕘砟喜霾畹膭⑴扛嬖V記者，打車時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)幫用戶勾選了好幾家網(wǎng)約車公司，自己只要點(diǎn)擊“立即打車”就行，至于來接你的是哪家公司，一時(shí)半會(huì)兒還真不清楚。

此外，“高德打車聚合平臺(tái)下網(wǎng)約車公司眾多，為什么乘客下單的時(shí)候平臺(tái)只勾選了部分公司，甚至有時(shí)候只勾選一家公司”這一點(diǎn)，讓不少乘客產(chǎn)生了疑問。有用戶表示：“作為一名女生，晚上打車我還會(huì)比較在意平臺(tái)是否靠譜，如果系統(tǒng)自動(dòng)幫我匹配沒有聽過的網(wǎng)約車公司，我會(huì)重新選擇。”

“入駐高德打車聚合平臺(tái)的網(wǎng)約車公司那么多，想要在平臺(tái)上獲取更多的流量，被平臺(tái)主推，以第一時(shí)間進(jìn)入乘客的視線，那就要花錢?！边@事在長期通過高德打車聚合平臺(tái)接單的司機(jī)候先生看來，是當(dāng)前無法改變的行業(yè)潛規(guī)則。

針對(duì)乘客的疑問和司機(jī)侯先生的說法，高德打車方面則回復(fù)稱：從未向網(wǎng)約車平臺(tái)售賣流量。

除了以上問題，還有網(wǎng)友反映，高德打車聚合平臺(tái)存在車輛、司機(jī)合規(guī)率低等問題，遇到安全事故、糾紛后，乘客維權(quán)難。

“用高德打車預(yù)約第二天的車，但是當(dāng)天早上司機(jī)爽約了，給高德打車客服反映，人家說我們就是平臺(tái)，只能轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)商給出的反饋?！苯?，市民高先生向記者講述了碰到的糟心事。

“因?yàn)榇笄逶缵s火車才在平臺(tái)上約車，結(jié)果司機(jī)一取消，搞得我措手不及?！备呦壬J(rèn)為，高德打車聚合平臺(tái)在客戶的每一筆訂單里都抽取了傭金，碰到投訴就“甩鍋”，太不負(fù)責(zé)任了。

“很多人都用過高德打車，但是部分乘客并不了解，以為高德打車叫來的車都是高德旗下的，一旦出現(xiàn)問題就聯(lián)系高德，其實(shí)并不是?！蹦喜薪煌ㄟ\(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)四級(jí)高級(jí)主辦龔都鹍告訴記者，高德打車作為網(wǎng)約車聚合平臺(tái)，被稱為“平臺(tái)中的平臺(tái)”，通過把用戶的用車需求導(dǎo)流到網(wǎng)約車平臺(tái)賺取傭金。

據(jù)黑貓投訴【投訴入口】平臺(tái)6月紅黑榜顯示，上榜網(wǎng)約車黑榜的大多匯集在聚合平臺(tái)。不少乘客表示，遇到司機(jī)亂收費(fèi)、遺失物品等情況時(shí)只能通過聚合平臺(tái)投訴，但是平臺(tái)又把責(zé)任推給了網(wǎng)約車企業(yè)，互相推諉扯皮。

對(duì)于乘客遇到的這一問題，高德方面回應(yīng)稱，關(guān)于駕駛員的投訴，高德打車不參與駕駛員管理，接到相關(guān)投訴后，高德打車會(huì)轉(zhuǎn)交至駕駛員注冊(cè)接單的網(wǎng)約車平臺(tái)跟進(jìn)處理，并持續(xù)督促問題解決：“高德打車2019年即聯(lián)合合作網(wǎng)約車平臺(tái)推出‘敢坐敢賠’服務(wù)承諾，乘客在遇到車費(fèi)類問題時(shí)，48小時(shí)內(nèi)完成處理，如超時(shí)未處理完成，高德打車會(huì)直接對(duì)乘客進(jìn)行賠付。”

“無證”司機(jī)也能上路接單，注冊(cè)一次通過

何女士經(jīng)常坐網(wǎng)約車出行，由于工作時(shí)間自由，便想著兼職去開網(wǎng)約車。在一次跟司機(jī)的聊天中，她得知高德打車接入的部分網(wǎng)約車平臺(tái)不要“證”就可以注冊(cè)，且注冊(cè)成功后馬上就可以上路接單。

為了驗(yàn)證此事，何女士回家便按照司機(jī)提供的方法進(jìn)行操作，果然提交注冊(cè)材料幾分鐘后就收到平臺(tái)的消息。得知自己注冊(cè)成功，何女士既驚喜又驚訝。

“司機(jī)教我下載‘單多多助手’這個(gè)APP，下載后發(fā)現(xiàn)可以從這里加入到‘900出行’的司機(jī)端，新用戶注冊(cè)要求上傳身份證正反面、駕駛證正反面、行駛證正反面以及交強(qiáng)險(xiǎn)?！焙闻空f，至于平臺(tái)要求的網(wǎng)約車駕駛證和運(yùn)輸證，可以選擇無，上傳資料后沒幾分鐘就收到平臺(tái)發(fā)來的注冊(cè)成功的消息。

第二天趁中午休息之際，何女士嘗試上路接單?！按蜷_APP后，點(diǎn)擊‘點(diǎn)擊接單’，然后等高德打車聚合平臺(tái)派單就可以了?！焙闻扛嬖V記者，接到第一單的時(shí)候還有些激動(dòng)，后面就慢慢習(xí)慣了。

嘗到了開網(wǎng)約車的甜頭后，何女士想多加入幾個(gè)平臺(tái)，于是，當(dāng)她看到司機(jī)群分享的高德打車合作平臺(tái)新司機(jī)招募小程序時(shí)，便用手機(jī)掃碼進(jìn)入?！斑x擇自己所在的城市后，頁面就出現(xiàn)了幾十款打車平臺(tái)，你想加入哪個(gè)就加入哪個(gè)，填寫資料即可，操作很簡單。只是不知道自己這種‘無證’司機(jī)上路會(huì)不會(huì)被抓，心里還是有點(diǎn)忐忑?！焙闻空f。

據(jù)記者了解，所有在“900出行”司機(jī)端注冊(cè)成功的司機(jī)都被接入到高德打車的平臺(tái)，因此，乘客通過高德打車這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行打車，可能會(huì)被隨機(jī)分配到“900出行”平臺(tái)。而根據(jù)何女士的提示，記者試著掃碼進(jìn)入高德打車合作平臺(tái)新司機(jī)招募小程序，隨機(jī)選擇了加入“飛馬出行”，該平臺(tái)只要求上傳身份證、駕駛證和行駛證，沒有其他要求。幾分鐘后，記者收到“通過審核，登錄司機(jī)端即可馬上接單”的消息。與此同時(shí)，記者再次申請(qǐng)加入了“及客出行”，幾分鐘后收到“注冊(cè)資料未通過”的消息，審核拒絕原因是網(wǎng)約車駕駛證及運(yùn)輸證信息不通過。

缺少網(wǎng)約車駕駛證和網(wǎng)約車運(yùn)輸證意味著車輛不具備合法運(yùn)營資質(zhì)，司機(jī)也不具備合法從業(yè)資格。何女士認(rèn)為，這種情況下，司機(jī)和車輛能夠順利完成注冊(cè)，而且還能在高德打車聚合平臺(tái)上正常接單，顯然監(jiān)管缺失。

“在南昌，高德打車合作上線的網(wǎng)約車平臺(tái)均在當(dāng)?shù)厝〉昧司W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可，是合規(guī)平臺(tái)，同時(shí)也通過了相關(guān)服務(wù)能力認(rèn)定。”高德方面回應(yīng)。

而龔都鹍則認(rèn)為，高德打車僅審核經(jīng)營資質(zhì)顯然是不夠的：“高德打車作為一個(gè)聚合平臺(tái)，在接入網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和司機(jī)的時(shí)候，首先應(yīng)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審核把關(guān)，還需要查驗(yàn)聚合平臺(tái)所接入的網(wǎng)約車平臺(tái)上的車輛、人員是否合規(guī)。”

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，部分網(wǎng)約車平臺(tái)注冊(cè)時(shí)開始要求上傳網(wǎng)約車駕駛證和網(wǎng)約車運(yùn)輸證，之前都是只要上傳身份證、行駛證和駕駛證就行了，非常簡單，目前還有些平臺(tái)要求司機(jī)補(bǔ)齊網(wǎng)約車駕駛證和網(wǎng)約車運(yùn)輸證，“不予理睬就是，反正以前注冊(cè)的賬號(hào)還能正常接單”。

根據(jù)《通知》，各地有關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)經(jīng)營行為的監(jiān)督指導(dǎo)，督促網(wǎng)約車聚合平臺(tái)對(duì)相關(guān)網(wǎng)約車平臺(tái)公司落實(shí)核驗(yàn)責(zé)任。不得接入未在當(dāng)?shù)厝〉镁W(wǎng)約車經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺(tái)公司，提供服務(wù)的駕駛員和車輛均應(yīng)辦理相應(yīng)網(wǎng)約車許可。

“高德打車聚合平臺(tái)放松準(zhǔn)入門檻，會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)上出現(xiàn)大量的無證司機(jī)?！饼彾见d說，無證司機(jī)只要注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)就可以接單，不僅對(duì)合法經(jīng)營的司機(jī)造成了不公平的競爭，也給乘客帶來了安全隱患。

據(jù)了解，截至目前，南昌市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)查處的違規(guī)派單案例中，有442起沒有“車證”，357起沒有“人證”。

網(wǎng)約車聚合平臺(tái)要“聚”起規(guī)范，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)

近年來快速發(fā)展的網(wǎng)約車聚合平臺(tái)，已占據(jù)越來越大的市場份額。

6月13日，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)發(fā)布2023年5月份網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況：截至5月31日，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)5月份共收到訂單信息7.3億單，環(huán)比上升4.2%。其中，聚合平臺(tái)完成2.1億單，環(huán)比上升6.8%。

作為與老百姓息息相關(guān)的民生行業(yè)，合規(guī)化、合法化是網(wǎng)約車聚合平臺(tái)發(fā)展的重要前提。近年來，為了促進(jìn)高德等網(wǎng)約車聚合平臺(tái)健康發(fā)展，江西各地監(jiān)管部門陸續(xù)進(jìn)行了監(jiān)管。

2022年8月，南昌市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)開出了《關(guān)于責(zé)令高德地圖 APP停止在南昌違規(guī)開展網(wǎng)約車業(yè)務(wù)的函》，指出高德地圖APP在南昌以“聚合”模式為部分網(wǎng)約車平臺(tái)提供運(yùn)營服務(wù)，存在為無證車輛、駕駛員提供派單服務(wù)、違規(guī)營運(yùn)、平臺(tái)企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)不到位、涉嫌非法從事網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營活動(dòng)等問題。

“目前，我們正在對(duì)南昌市84家平臺(tái)開展資質(zhì)清查工作，其中仍在運(yùn)行的有40余家，比較活躍的僅不到20家。”龔都鹍介紹說，南昌市交通運(yùn)輸局將持續(xù)開展資質(zhì)清查工作，喪失線上或線下服務(wù)能力、獲得許可后180天內(nèi)未投入運(yùn)營的網(wǎng)約車平臺(tái)，將被要求整改或吊銷許可。

同時(shí)，贛州、九江等地交通運(yùn)輸執(zhí)法部門也對(duì)高德打車開出了違法行為通知書或處罰決定書，反饋高德打車聚合平臺(tái)在當(dāng)?shù)剡\(yùn)營過程中，存在給未在本市取得許可的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺(tái)及未辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》車輛派單運(yùn)營的行為。

針對(duì)于此，高德方面告訴記者：“高德打車作為聚合平臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)不合規(guī)的駕駛員和車輛，將督促網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行處理。此前，在贛州，高德打車聚合平臺(tái)會(huì)同多家網(wǎng)約車平臺(tái)召開會(huì)議，督促網(wǎng)約車平臺(tái)清退不合規(guī)駕駛員389名，不合規(guī)車輛317臺(tái)，組織協(xié)助290余名駕駛員報(bào)名預(yù)約資質(zhì)考試?！?/p>

另有網(wǎng)友注意到，在高德地圖“打車”中選擇“一口價(jià)”，即可實(shí)現(xiàn)該類別下所有平臺(tái)價(jià)格一致。

“高德打車不參與網(wǎng)約車平臺(tái)在司機(jī)和乘客兩端的定價(jià)，‘一口價(jià)’為網(wǎng)約車平臺(tái)制定，高德僅將品類和價(jià)格展示給乘客?！睂?duì)于網(wǎng)友關(guān)于“一口價(jià)”的疑問，高德方面作出上述回應(yīng)。

“《通知》明確要求網(wǎng)約車聚合平臺(tái)不得干預(yù)網(wǎng)約車平臺(tái)公司價(jià)格行為，不得直接參與車輛調(diào)度及駕駛員管理?！饼彾见d認(rèn)為此舉明確了聚合平臺(tái)的行為邊界，能夠更有效維護(hù)公平競爭的市場秩序?！跋乱徊?，我們將督促網(wǎng)約車聚合平臺(tái)落實(shí)主體責(zé)任，同時(shí)，聯(lián)合相關(guān)部門共同監(jiān)管網(wǎng)約車聚合平臺(tái)在價(jià)格調(diào)控等方面的不規(guī)范行為?！?/p>

“《通知》出臺(tái)的目的在于規(guī)范網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的發(fā)展，有效保障乘客和駕駛員合法權(quán)益，平臺(tái)應(yīng)該盡到哪些主體責(zé)任、怎樣才能保障乘客和司機(jī)的安全，這些都是網(wǎng)約車聚合平臺(tái)必須直接去解決的問題?！蹦喜娇沾髮W(xué)文法學(xué)院法學(xué)系主任魏雄認(rèn)為，只有促進(jìn)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)健康持續(xù)發(fā)展，才能真正為老百姓出行提供便利。

對(duì)于如何進(jìn)一步規(guī)范管理網(wǎng)約車聚合平臺(tái)，魏雄建議，各地應(yīng)將《通知》作為指導(dǎo)原則和基礎(chǔ)，制定具體、符合實(shí)際的操作規(guī)范，增加相關(guān)行業(yè)責(zé)任和法律責(zé)任制度，通過責(zé)任倒逼，督促網(wǎng)約車平臺(tái)“聚起”規(guī)范，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

（應(yīng)受訪者要求，文中司機(jī)和乘客名字均為化名）

原標(biāo)題：《記者江西調(diào)查報(bào)道：高德打車，打來的是什么車？》

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